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北京保监局关于加强车险理赔服务质量管理有关问题的通知
发布时间:2014-08-20      分享到:
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京保监发〔2014〕291号

    各财产保险公司北京分公司,现代财产保险(中国)有限公司、中意财产保险有限公司、苏黎世财产保险(中国)有限公司,北京保险行业协会,中国保险信息技术管理有限责任公司北京分公司:

  为促进北京保险行业提高车险理赔服务水平,有效维护保险消费者合法权益,帮助投保人及被保险人了解保险公司理赔服务质量,现就加强车险理赔时效管理与理赔服务质量指标测评工作要求通知如下:

  一、加强车险理赔时效管理

  (一)保险公司接到报案后,首次为被保险人办理事故车辆查勘定损时,在核实客户身份信息后,应指导被保险人办理索赔申请手续。

  (二)保险公司应及时核定保险事故损失;保险事故情形复杂的,保险公司应于被保险人索赔申请开始之日起最迟不得超过30日核定损失并告知被保险人核定损失结果,合同另有约定的除外。保险公司应以书面或短信形式告知被保险人索赔所需证明及资料清单。

  (三)被保险人按照保险合同的约定,提交齐全索赔材料后,保险公司应向被保险人出具“索赔材料齐全回执单”或短信回执。索赔材料不完整的,保险公司应及时一次性通知被保险人补充提供。

  (四)经核定属于保险责任的,保险公司应自出具“索赔材料齐全回执单”之日起,最迟不得超过10日向被保险人支付赔款,合同另有约定的除外。对不能确定赔偿数额的复杂案件,保险公司应建立人伤、车损及第三者损失拆分机制,自被保险人进行索赔申请之日起60日内,应当根据已有证明和资料可以确定的数额先予支付。

  (五)经核定不属于保险责任的,保险公司应当自作出核定之日起3日内向被保险人出具书面拒赔通知书,并说明理由。

  (六)保险公司应建立理赔岗位职责监督机制和考核机制,明确高管人员及相关部门负责人的管理责任,指定专人负责监督分支机构落实理赔服务时限要求。对于超时效的,应及时纠正,并追究有关人员的责任。

  二、建立健全车险理赔测评指标公示制度

  (一)车险理赔测评指标公示体系

  1.服务时效指标,包括“结案周期”、“小额案件结案周期”、“承诺达成率”、“结案率”四项指标,反映公司的赔案处理时效。

  2.服务能力指标,包括“持证定损人员充足度”指标,反映各公司具有资质的定损人员充足情况。

  3.服务满意度指标,包括“投诉率”指标,反映消费者对公司赔案处理的满意度。

  各指标具体内容见附件。

  (二)车险理赔服务测评指标公示方式

  北京保险行业车险理赔测评指标由我局于每季度结束之后15日内,以新闻发布会等形式向社会公布,同时北京保险行业协会在其网站上向社会公布。

  三、系统设置及维护要求

  (一)对保险公司系统有关要求

  1.保险公司车险理赔系统应具有索赔材料齐全回执单或拒赔通知书的生成及打印功能。保险公司理赔业务系统应如实记录索赔申请时间、索赔材料齐全回执单或拒赔通知书的生成及打印时间并向北京车险信息平台实时上传。

  2.保险公司业务系统在定损完成时,应主动向客户发送包含定损结果的短信,且系统记录该时点并向北京车险信息平台实时上传。

  3.保险公司理赔业务系统应具有自动计算各理赔业务环节所耗时间的功能,对于超出规定时限的,系统应具有自动提示及预警功能。

  4.保险公司理赔业务系统应与财务系统无缝对接,并向北京车险信息平台实时上传报案时间、立案时间、财务支付信息、结案信息。

  5.保险公司应及时维护数据,定期对公司核心系统与车险信息平台对接情况进行测试,确保数据传输畅通;保险公司应及时对错误数据进行清理及纠正。

  (二)相关部门有关工作要求

  1.北京保险行业协会及中国保险信息技术管理有限责任公司北京分公司(以下简称“中国保信北分”)应完善北京车险信息平台功能,组织指导各保险公司完成车险理赔系统改造,保证北京车险信息平台与各保险公司系统实时对接、数据实时上传。

  2.北京保险行业协会及中国保信北分应开发研究数据校验纠错机制,供保险公司比对错误数据。

  3.北京保险行业协会及中国保信北分应组织制定车险理赔系统改造接口方案及系统验收标准,并组织开展对保险公司的车险系统验收工作。

  此通知自发布之日起正式实施。原《关于实施车险理赔质量测评指标公布制度的通知》(京保监发〔2008〕318号)、《关于加强机动车辆保险理赔时效管理有关问题的通知》(京保监发〔2011〕38号)同时废止。

  

  附件:北京保险行业车险理赔测评指标  

    

  中国保监会北京监管局

  2014年8月11日

  

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