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京保监发〔2016〕59号 关于北京地区保险消费投诉处理工作有关要求的通知
发布时间:2016-03-31      分享到:
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  各保险公司北京分公司,现代财产保险(中国)有限公司、中意财产保险有限公司、合众财产保险股份有限公司、中国铁路财产保险自保有限公司、安心财产保险有限责任公司、天安人寿保险股份有限公司、瑞泰人寿保险有限公司、中法人寿保险有限责任公司、新光海航人寿保险有限责任公司、弘康人寿保险股份有限公司,北京保险行业协会

  为深入贯彻落实《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》(国发〔2014〕29号)及保监会有关要求,规范保险消费投诉处理工作,提高投诉处理的质量和效率,保护保险消费者合法权益,现就北京地区保险消费投诉处理工作提出以下要求:

   一、组织领导

  (一)各公司应高度重视保险消费投诉处理工作,建立和完善保险消费投诉处理制度,设立专门的投诉处理部门,配备专职工作人员。

  (二)各公司应健全和完善重大及群体性投诉处理应急预案,严格依照北京保险业突发事件应急预案的相关规定,做好重大及群体性投诉的预防、报告和应急处理工作。

  二、即时联系机制

  (三)各公司应设立主要负责人、分管负责的高管人员、投诉处理部门负责人、投诉处理专人等四级联系人,并将联系方式报北京保监局备案。公司主要负责人是消费投诉处理第一责任人,要亲自批阅、处理重要消费投诉;投诉处理专人是转办投诉办理的直接责任人。联系人如有变更,应及时报告。

  (四)各公司接到北京保监局转办的投诉事项后,应即时与消费者取得联系,积极协商,妥善化解保险消费纠纷。

  三、投诉处理原则

  (五)保险消费投诉处理应坚持依法、公平、合理、高效、便民的原则。

  (六)各公司对消费者提出的合理要求,应尽快解决;对消费者要求较高但被投诉单位也负有责任的,应在合理范围内协商解决;对消费者要求不合理的,应及时做好解释沟通;对涉及保险欺诈的,坚决依法处理。

  四、保险合同纠纷调处机制

  (七)北京保险合同纠纷调解委员会负责督促和指导各公司处理转办投诉涉及的合同纠纷问题。

  (八)各公司应主动利用行业纠纷调解机制化解遇到的合同纠纷问题;对消费者申请调解的,各公司应积极配合;达成调解协议的,应认真履行。

  (九)北京保险行业协会应加强调解员队伍建设,加大对保险合同纠纷调处机制的宣传力度,进一步发挥调处机制在化解保险合同纠纷中的积极作用。

   五、材料报送及责任追究

  (十)各公司对处理完毕的系统转办件应按要求及时回访,向消费者提供《保险消费投诉回访单》(以下简称《回访单》),请消费者对投诉处理情况进行评价,并征求相关意见和建议。《回访单》原则上应由消费者本人填写,如果消费者选择通过电话回访方式由公司代为填写的,公司应如实记录消费者的意见,并保留电话录音。

  (十一)各公司应按要求及时、如实上报各项材料,对投诉处理中隐瞒不报、编制或提供虚假材料的违法违规行为,将依法严肃处理,并追究相关人员的责任。

  (十二)各公司违反本通知要求或投诉处理不力引发矛盾升级的,北京保监局将视情况采取电话提示、高管约谈、监管谈话、监管函、行业通报等措施。

     六、其他

  (十三)各公司作出投诉处理决定所依据的保险业务档案、回访录音等材料,消费者要求出示的,公司不得以内部资料等理由拒绝,但涉及商业秘密、个人隐私的除外。

  (十四)各公司在投诉处理中确有证据证明存在保险欺诈或冒用消费者名义投诉等情形的,可以向北京保监局报告。

  (十五)北京保监局定期对辖内各公司投诉总量、亿元保费投诉率以及投诉处理情况等指标进行测评,并将测评结果向行业及社会公开披露。

  (十六)本通知自下发之日起施行。《关于北京地区保险消费投诉处理工作有关要求的通知》(京保监发〔2013〕269号)、《关于加强12378热线事项处理工作的通知》(京保监发〔2015〕5号)、《北京地区保险公司投诉处理测评制度》(京保监发〔2015〕6号)同时废止。

  附件:保险消费投诉回访单    

  中国保监会北京监管局

  2016年3月30日

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